Se reducen las PQR ¿Buen síntoma?

Atención al Ciudadano reporta que las peticiones de los ciudadanos que llegan a la UCundinamarca pasaron de 465 en el año 2020 a 163 en el 2023.

La Universidad de Cundinamarca como una organización translocal del conocimiento y presente en siete municipios del departamento, interactúa constantemente con los ciudadanos, a quienes se les comparte información relevante, útil y oportuna, razón por lo que cada vez se reducen las peticiones o solicitudes de información. Hecho positivo que indica que estamos más cerca de entender las necesidades de nuestros ciudadanos, gracias al trabajo articulado que se ha desarrollado al interior de la institución universitaria.  

Según el reporte de cada trimestre de los años 2020, 2021,2022 y 2023; para el primer trimestre de estos periodos, hubo una disminución de las peticiones del 55%; para el segundo trimestre del 44%; para el tercer trimestre del 61% y para el cuarto, la disminución fue del 32%. 

Noticias UCundinamarca habló con Sonia Arévalo Valdés, coordinadora del área del Atención al Ciudadano para que le cuente a la comunidad cómo logró dichas cifras que muestran un trabajo articulado con distintas dependencias que hoy dan sus frutos. 

Noticias UCundinamarca: ¿En dónde radica el éxito de esta disminución de las solicitudes que hacen los ciudadanos a la universidad? 

Sonia Arévalo Valdés: Internamente hemos trabajado el tema de  sensibilizar a  los servidores públicos que tienen la competencia de dar la respuesta a la ciudadanía para que sean muy precisos en la información que se le da al ciudadano. También hemos logrado que a partir de las peticiones, quejas y reclamos que la gente ha interpuesto en la universidad, se establezcan unas mejoras. Esto ha llevado a que nuestros funcionarios no vean estas circunstancias como algo negativo, sino positivo de donde se pueden mejorar los procesos. En si, es un trabajo en donde no solo está nuestra área involucrada, sino que hay otras que también trabajan con este objetivo. A todo esto súmele que tenemos  un proceso de divulgación de los medios para que la ciudadanía acceda a este tipo de servicio.  

Noticias UCundinamarca: ¿Con qué canales cuenta la gente para que ponga sus peticiones, quejas y reclamos? 

Sonia Arévalo Valdés: Además de buscar contestar al máximo todos los correos que envía la comunidad en general, se ha implementado  el chat bot que es un agente virtual que contiene una base de datos de las preguntas que están muy relacionados a las mismas peticiones que hace la gente al momento de consultarlo y pueden recibir una respuesta en tiempo real. También tenemos asesores en las sede, en las seccionales y extensiones que están prestos a dar respuesta a las solicitudes. Ahora estamos trabajando  con la oficina de sistemas y tecnología, para hacer unos ajustes al Chat bot donde se establecer otro canal que es  el de WhatsApp. 

Noticias UCundinamarca: ¿Qué herramienta emplean en el proceso de análisis de datos? 

Sonia Arévalo Valdés: Nosotros tenemos una aplicación que se llama Sistema de Atención e Información al Ciudadano. Esa herramienta nos permite consolidar todas las peticiones quejas y reclamos  que nos llegan, ya sean por correo;  por el formulario  en línea que está en el micrositio de atención al ciudadano; a través de la oficina o  las que son radicadas por correspondencia. Nosotros consolidamos esa información cada trimestre y hacemos un análisis del cual sale un informe donde se reportan datos estadísticos y se da un análisis de lo sucedido. Después se  lleva a la Comisión de Desempeño Institucional en donde hace la presentación pertinente para establecer mejoras a todos los procesos y procedimientos. 

Noticias UCundinamarca: Con todo estos que nos ha comentado. ¿Cómo cree que esta la institución si se comparara con otra universidad? 

Sonia Arévalo Valdés: Yo creo que estamos en un buen nivel, pues se ha tratado de que está dependencia se dé a conocer. Obviamente no manejamos un volumen de peticiones que otras  universidades. No obstante, siempre tratamos de que la persona sea nuestra razón de ser, por eso siempre tratamos de  solucionarle los inconvenientes que tengan. En todo este proceso también ha sido clave la ayuda de la Oficina de Comunicaciones al darnos a conocer.