MACROPROCESO DE SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
PROCESO GESTIÓN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
CARACTERIZACIÓN
RESPONSABLE DEL PROCESO
Isabel Quintero UribeSecretaria General
CORRELACIÓN CON LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
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Mejorar continuamente el desempeño de los procesos a través de la implementación de buenas prácticas institucionales y de la aplicación de los mecanismos dispuestos por la Universidad de Cundinamarca, para la constitución de una organización universitaria inteligente con alma y corazón.
CORRELACIÓN CON LOS OBJETIVOS AMBIENTALES
- Asegurar una cultura ambiental institucional en el marco de su compromiso de la educación formadora para la vida, los valores democráticos, la civilidad y la libertad.
- Consolidar y visibilizar a la Universidad de Cundinamarca como institución universitaria verde, consistente en su responsabilidad con la sociedad y la naturaleza, en el marco del estándar internacional.
- Asegurar la comprensión evaluación y cumplimiento de la legislación y reglamentación ambiental vigente, como también los otros requisitos adquiridos voluntariamente en el marco del PIGA (Plan Institucional de Gestión Ambiental) de la Universidad de Cundinamarca, de los lineamientos institucionales de la Universidad.
- Informar y formar a la comunidad de la Universidad de Cundinamarca y a sus partes interesadas, tanto de su sede principal, como de sus seccionales y extensiones, sobres las directrices de ésta Política Ambiental Institucional.
CORRELACIÓN CON LOS OBJETIVOS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
- Propiciar la protección integral de la salud física y mental de los funcionarios, contratistas que contribuyan al cumplimiento de la misión institucional, a través de la prevención y control de los riesgos laborales.
- Identificar los peligros, evaluar, valorar e intervenir los riesgos presentes en los procesos que desarrolla la Comunidad Universitaria y demás partes interesadas, estableciendo los respectivos controles, con el propósito de evitar y minimizar los incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades laborales que puedan aparecer por causa de éstos.
CORRELACIÓN CON LOS OBJETIVOS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
- Gestionar con cada proceso de la institución los riesgos basados en los criterios de confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información - SGSI, desde la Gestión de Activos de Información, asociado en el anexo A de la norma ISO 27001, para su tratamiento y mitigación, de acuerdo con la priorización a la criticidad de los activos de información identificados.
- Dar cumplimiento a los requisitos legales y normativos en materia de seguridad y privacidad de la información que vinculen las actividades del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información – SGSI.
OBJETIVO
OBJETIVO GENERAL
Atender y tramitar las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y Denuncias (PQRSFyD) de los ciudadanos y demás grupos de interés de manera oportuna, diligente y eficaz en búsqueda del mejoramiento continuo para garantizar la satisfacción de los mismos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Disminuir entre el 45% y el 55% la recurrencia de los derechos de petición, quejas, reclamos y denuncias; durante la vigencia, comparado con la vigencia anterior.
2. Dar respuesta oportuna al 86 % de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias dentro del tiempo establecido por ley, teniendo en cuenta el orden de llegada durante la vigencia.
ALCANCE
Se inicia recepcionando las PQRSFyD que envían los ciudadanos a través de correo electrónico, radicación medio escrito, vía telefónica, el aplicativo del portal de la Institución y Chat Virtual, se direccionan al responsable para ser solucionadas y termina con el informe de gestión plasmando análisis con porcentajes de las áreas con mayor incidencia de PQRSFyD, permitiendo así el mejoramiento continuo del proceso.
POLÍTICA DE OPERACIÓN DEL PROCESO
La operación del Sistema de Atención e Información al Ciudadano da cumplimiento en su operatividad a lo reglamentado a nivel nacional por la Ley 190 de 1995, Ley 1755 de 2015, Decreto 2232 de 1995 y de orden interno la Resolución 160 de 06 de noviembre de 2014, Resolución 216 del 21 de diciembre de 2016, integrados de esta forma con el Sistema de la Gestión de la Calidad y la Norma ISO 9001:2015; ISO 10002:2004.
Enmarcados dentro de los lineamientos y objetivos del plan rectoral los gestores de la oficina de Servicio de Atención al Ciudadano son actores constantes de la dirección y coordinación de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias recibidas de los usuarios en relación con la misión de la Universidad de Cundinamarca, generando a su vez retroalimentación eficaz, permitiendo de esta forma adquirir un alto grado de satisfacción del usuario reflejado directamente en la medición del servicio ofrecido por la institución.
En busca de la mejora continua este proceso se soporta en el ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
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ENTRADAS |
PROCEDIMIENTOS |
SALIDAS |
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- Solicitudes radicadas - Agente virtual - Vía correo electrónico, línea Gratuita 018000180414, Formulario online, escrita, verbal interpuestas por los ciudadanos y demás grupos de interés de la Universidad de Cundinamarca |
- Respuestas a requerimientos solicitados por ciudadanos o partes interesadas - Informe de gestión trimestral del sistema de atención e información al ciudadano de la universidad de Cundinamarca |
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- Solicitudes radicadas vía correo electrónico, línea Gratuita 018000180414, Formulario online, escrita, verbal interpuestas por los ciudadanos y demás grupos de interés de la Universidad de Cundinamarca |
- Informe trimestral de apertura de buzones de sugerencias y felicitaciones - Respuestas a sugerencias y felicitaciones enviadas por ciudadanos o partes interesadas |
- Confirmar datos y soportes documentales del usuario para dar cumplimento a los requisitos legales del procedimiento.
- Análisis y clasificación de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias allegadas a la institución.
- Medición de los indicadores del Sistema de Gestión.
Adelantar las acciones para la mejora continua del desempeño del proceso, a través de:
- Gestionar el seguimiento de las PQRSFyD de manera persistente y oportuna para brindar una solución satisfactoria.
- Implementación de planes de mejora.
- Acciones de mejora como resultado de la implementación del proceso y/o medición de indicadores.
- Mejora continua del proceso mediante la aplicación de planes de mejoramiento con previo estudio de acciones preventivas y correctivas.
Documentos del Proceso SAC
Elaboración de Documentos
